고객 응답 SLA를 설계해 재문의율과 이탈을 줄이는 방법
고객 문의는 답변 품질보다 "언제 답변을 받는지"가 만족도에 더 크게 작용하는 경우가 많습니다. 작은 팀일수록 먼저 응답 기준(SLA)을 정하고, 지킬 수 있는 범위를 명확히 공지해야 신뢰를 유지할 수 있습니다.
1. 기본 SLA 정의
영업시간 내 문의: 1시간 이내 1차 응답
영업시간 외 문의: 다음 영업일 오전 11시 이전 1차 응답
기술 이슈/환불 이슈: 담당자 배정 후 24시간 내 진행 상태 공유
2. 1차 응답 템플릿 만들기
1차 응답은 문제 해결 자체보다 "접수 확인 + 예상 처리 시간 + 다음 행동"을 분명히 전달하는 데 목적이 있습니다. 이 정보가 없으면 고객은 같은 문의를 반복하게 되고 운영 비용이 증가합니다.
템플릿 예시: "문의 확인 완료 / 담당자 배정 중 / 오늘 17시 이전 2차 답변 예정"
3. 문의 유형 분류 기준
모든 문의를 동일한 우선순위로 처리하면 긴급 이슈 대응이 늦어집니다. 최소 3단계(긴급/일반/정보요청)로 분류하고, 유형별 응답 목표 시간을 분리하는 것이 안전합니다.
긴급: 결제 오류, 서비스 중단, 계정 접근 불가
일반: 기능 문의, 제휴 문의, 도입 상담
정보요청: 문서 위치, 정책 확인, 단순 사실 확인
4. 운영 리포트 최소 지표
평균 1차 응답 시간
SLA 준수율
재문의율(첫 답변 이후 동일 이슈 재접수 비율)
해결까지 걸린 총 시간
이 네 가지 지표만 꾸준히 기록해도 팀의 응답 병목을 빠르게 찾을 수 있습니다.
본 가이드는 일반 운영 프레임이며, 업종별 법적 의무나 계약 조건은 별도 검토가 필요합니다.